LAYANAN

1. Pengertian Layanan

       Dalam pembahasan mengenai kepuasan pelanggan perlu diketahui mengenai konsep dasar atau pengertian dari layanan (service). American Marketing Association (AMA) seperti dikutip oleh Cowel dalam Moncrief dan Shipp (1999: 22) mendefinisikan service sebagai berikut: Layanan pada dasarnya merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada prinsipnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

       Sementara itu
, Lovelock (Tjiptono, 1997: 7) menerangkan bahwa layanan (service) sebagai produk yang tidak berwujud, berlangsung hanya sebentar dan dirasakan atau dialami.

       Pengertian layanan atau pelayanan diartikan dengan sederhana adalah menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain. (Purwadarminta, 1996: 245)

       Layanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya. (Tjiptono, 2004:94)

       Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat memuaskan pelanggan dalam menggunakan layanan yang ditawarkan, pada tahap selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan pelanggan penggunan layanan tersebut sebanyak mungkin serta mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

2. Karakteristik Layanan

       Sebagai suatu produk, layanan mempunyai sifat yang berbeda dengan barang-barang lain. Adapun karakteristik dari layanan adalah sebagai berikut:

- Tidak berwujud (intangible)
- Tidak dapat dipisah-pisahkan (inseparability) 
- Berubah-ubah/beragam (variability/heterogeneity) 
- Tidak tahan lama (perishability)
- Tidak ada kepemilikan (unownership) 
 (Huseini, 1995: 1)